La capacitación, considerada como la operacionalización de
estrategias de formación y desarrollo del capital humano, tiene las
características propias de un sistema, por lo que cuando se nos plantean
preguntas como: ¿Fue buena la capacitación?, ¿Qué efectos tuvo la
capacitación?, ¿Se logró recuperar lo invertido?, debiéramos responder con
otras preguntas: ¿Qué se esperaba de la capacitación?, ¿Qué necesidades
particulares se buscaba satisfacer?, ¿Las necesidades estaban asociadas
directamente con indicadores de gestión o de resultados?
Con esto quiero precisar que hablar de "Evaluación de la
Capacitación", o más aún, de "Evaluación de Impacto de la
Capacitación", no es algo simple, que se pueda tratar livianamente y que
pueda emerger como un requerimiento en cualquier momento, ya que es un proceso
que involucra a todo el sistema de gestión de la capacitación, con sus
políticas, objetivos, estrategias, planes, programas, resultados, etc. Para
introducirnos en el tema, considero pertinente indicar que este proceso de
evaluación puede diferenciarse, en lo general, según sus fines:
1) determinar la efectividad de las acciones de capacitación, para
determinar si éstas han sido beneficiosas para la organización, y
2) determinar la eficiencia de las acciones de capacitación, para
establecer si la inversión realizada es social y financieramente rentable.
En mi práctica profesional y desarrollo académico, he podido
comprobar que la frase "del dicho al hecho hay mucho trecho" es
plenamente aplicable en este tema. Esto, que podría resultar chocante para
algunos, creo que no lo es tanto para quienes estamos insertos en el mundo de
la capacitación. En no pocas oportunidades es posible observar que cuando se
intenta evaluar el resultado de la capacitación, nos encontramos con que, o
faltan elementos o información relevante, o la acción formativa no responde a
necesidades y objetivos determinados, o simplemente se desea saber si lo hecho
tiene algún grado de calidad y/o de efectividad (ex post facto). En otras,
simplemente evaluamos por medio de la cuantificación de cursos realizados y
personas capacitadas, asociado tal vez, al porcentaje de utilización de la
franquicia tributaria o presupuesto asignado.
A continuación, y como una forma de orientar a quienes se
encuentren de alguna forma motivados a participar de esta aventura (evaluar la
capacitación), explicaré, o más bien describiré, algunos aspectos fundamentales
para el éxito de estas intervenciones.
Primero, podemos diferenciar dos grandes tipos u orientaciones
metodológicas aplicables en la evaluación de la capacitación (existen otras):
experimental y operacional.
La orientación
experimental busca establecer
la relación causa–efecto (capacitación–resultados), considerando un grupo
experimental (al que se le aplica la capacitación), y un grupo control (al que
no se le aplica dicha variable). Esta orientación permite determinar en qué
medida la capacitación mejoró (o empeoró) el desempeño, los resultados
financieros, la gestión u otro indicador definido previamente, y de esta forma
se aisla en gran medida el efecto de otras variables en los resultados, y que
son ajenas a la capacitación.
Para realizar una evaluación con esta orientación, se han de
considerar una serie de aspectos en su implementación:
·
Seleccionar indicadores de resultado o impacto.
·
Incorporar la dimensión temporal.
·
Seleccionar los grupos de control y experimental.
·
Recolectar información previa a la capacitación, asociada a los
indicadores.
Después de realizada la capacitación, se deben considerar los
siguientes aspectos:
·
Recolectar información de resultados posterior a la capacitación.
·
Efectuar análisis estadístico, según tipos de indicadores y
variables asociadas.
·
Determinar resultados.
Quizás el principal inconveniente de esta orientación metodológica
está dado por la necesidad de separar a las personas en dos grupos, lo que
puede demorar la aplicación de una estrategia global de capacitación; otro
inconveniente deriva del desconocimiento o baja aceptación de modelos de investigación
al interior de las empresas. Con todo, es una metodología aplicable y cuyos
resultados poseen un alto grado de validez y confiabilidad.
La orientación
operacional considera
aspectos propios de la gestión organizacional, en lo referido a un sistema, en
que se determinan los niveles de logro según los diferentes aspectos
considerados en él. Un modelo que está bastante difundido y que se asocia con
esta orientación es el de Kirkpatrick, en que se consideran cuatro niveles de
evaluación, cada uno relacionado con ciertos elementos del proceso integral de
la capacitación, a saber:
1. NIVEL I,
de Reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: "¿Le
gustó la actividad a los participantes?", y que busca determinar en qué
medida los participantes valoraron la acción capacitadora.
2. NIVEL
II, Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta: "¿Desarrollaron los
objetivos los participantes en la acción de capacitación?", siendo su
propósito el determinar el grado en que los participantes han logrado los
objetivos de aprendizaje establecidos para la acción de capacitación.
3. NIVEL
III, Aplicación o transferencia, que da respuesta a la
pregunta: "¿Están los participantes utilizando en su trabajo las
competencias desarrolladas?", cuya finalidad es determinar si los
participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento
adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas
variables que pudiesen haber afectado el resultado.
4. NIVEL
IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: "¿Cuál es el impacto
operacional?", cuyo propósito es determinar el impacto operacional que ha
producido una acción de capacitación; si el impacto puede expresarse en pesos,
se puede identificar el retorno sobre la inversión (ROI).
Finalmente y a modo de conclusión, si su organización quiere
determinar si es necesario realizar la evaluación de impacto de capacitación y
orientar efectivamente su aplicación, sería importante resolver las siguientes
interrogantes:
PREGUNTAS ESTRATÉGICAS:
·
¿Qué necesidad(es) de la empresa o de desempeño está(n)
vinculada(s) a la capacitación?
·
¿Quién es el cliente de esta capacitación? (quién tiene la
necesidad)
·
¿Existe una definición operacional de indicadores de gestión y/o
de resultados asociados a las necesidades?
·
¿Qué condiciones del ambiente de trabajo dificultarán la transferencia
de habilidades, desde la capacitación hacia el trabajo?
·
¿Cuáles son los costos y beneficios de evaluar la capacitación?
PREGUNTAS METODOLÓGICAS:
·
¿Cuáles son los objetivos de la evaluación?
·
¿Cuáles son los resultados esperados de la capacitación?
·
¿Qué fuentes de información se prefieren y/o están disponibles?
·
¿Qué métodos de recolección de datos debieran utilizarse?
·
¿Cuánto tiempo se ha de esperar antes de medir los resultados?
·
¿Qué diseño sería el más efectivo?
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